イノベーションは、社員たちの笑顔の先にある。
サービス本部グローバルサービス部 担当課長 1996年新卒入社Y.Takahashi
1996年新卒入社。アフターサービスの現場経験を積んだ後、ニューヨーク、インド、中東、イギリスの各拠点に駐在。現在、サービス本部グローバルサービス部担当課長として低温製品のアフターサービスを推進している。
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ダイキンを一言で表現すると？その理由も教えてください—
“チャンスの多い会社”であり、“そのチャンスを社員に平等に与えるフラットな会社”です。チャンスを掴めるかどうかは自身の心掛け次第。向上心のある人ほど、そのチャンスを掴みやすいと言えると思います。
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そんなダイキンで、成し遂げたい夢は何でしょう—
仕事を通じて、人に笑顔を提供することです。私は入社してからこれまで、日本国内だけでなく世界各国でアフターセールスサービスの仕事に携わってきました。事業の継続的発展には、ダイキン製品をご購入頂いたお客様のUXを最大限に高め、顧客満足度を高めていく必要があります。お客様がダイキンのアフターサービスに連絡する時は、エアコンの故障や使い方が判らない等、ネガティブな気持ちであることが多く、それに対応する社員が元気でなければお客様は更に暗い気持ちになってしまいます。顧客満足度を高める為には、社員のモチベーションを意識的に高めていくことが非常に重要だと思っています。
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その背景にある思いは何ですか—
イギリスの子会社にサービス本部長として就任した際に、サービス部門の立て直しをお願いされました。販売後のサービスが悪くお客様からお叱りを受け、製品の販売にも大きく影響が出ているというのです。赴任後に目にしたのは、批判の対象となり不満を抱え、希望を失いつつあるサービス社員の姿でした。私はまず、サービス社員の声を聴き、営業社員のサービスに対する要望を聴き、また現場でお客様のご不満を聴き、その上でサービス幹部と徹底的にどうすれば良いサービスをお客様に提供できるか議論しました。そして判ったことは、サービスの社員は実は素晴らしいアイデアを沢山持っている、個々の技術もレベルが高い、ただ彼らが活躍できる舞台を提供できていなかったということ。そこで私は、「責任は私が取る」「まずはやってみよう」「失敗は挑戦してこそ。挑戦しないことが最大の失敗」と伝え、サービス社員が持つ個々のアイデアを一つずつ実行に移しました。その結果、サービスレベルが短期間で著しく向上し、お客様からサービスが悪くお叱りを受ける機会が減少すると共に、エンジニアの対応が素晴らしかった等、お客様や販売店様よりお褒めの言葉も頂戴するようになったのです。
これは、社員たちが本来持っている力を十分に発揮できた結果だと思っています。つまり、「社員たちが笑顔で仕事ができること」がイノベーションを起こすためにはとても重要だということを実感しました。
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その背景にある思いは何ですか—
イギリスの子会社にサービス本部長として就任した際に、サービス部門の立て直しをお願いされました。販売後のサービスが悪くお客様からお叱りを受け、製品の販売にも大きく影響が出ているというのです。赴任後に目にしたのは、批判の対象となり不満を抱え、希望を失いつつあるサービス社員の姿でした。私はまず、サービス社員の声を聴き、営業社員のサービスに対する要望を聴き、また現場でお客様のご不満を聴き、その上でサービス幹部と徹底的にどうすれば良いサービスをお客様に提供できるか議論しました。そして判ったことは、サービスの社員は実は素晴らしいアイデアを沢山持っている、個々の技術もレベルが高い、ただ彼らが活躍できる舞台を提供できていなかったということ。そこで私は、「責任は私が取る」「まずはやってみよう」「失敗は挑戦してこそ。挑戦しないことが最大の失敗」と伝え、サービス社員が持つ個々のアイデアを一つずつ実行に移しました。その結果、サービスレベルが短期間で著しく向上し、お客様からサービスが悪くお叱りを受ける機会が減少すると共に、エンジニアの対応が素晴らしかった等、お客様や販売店様よりお褒めの言葉も頂戴するようになったのです。
これは、社員たちが本来持っている力を十分に発揮できた結果だと思っています。つまり、「社員たちが笑顔で仕事ができること」がイノベーションを起こすためにはとても重要だということを実感しました。 -
仕事をする上で大切にしている価値観を教えてください—
“一期一会”をとても大切にしています。茶道に由来することわざですが、茶会に臨む際には、その機会は二度と繰り返されることのない、一生に１度の出会いであるということを心得て誠意を尽くすという意味です。毎日会う家族や職場の人たちに対しても、今こうやって会っている一瞬は二度と戻ってこない１度きりのものだと心得て、一瞬一瞬を大切に誠心誠意、接していきたいと考えています。
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仕事をする上で大切にしている価値観を教えてください—
“一期一会”をとても大切にしています。茶道に由来することわざですが、茶会に臨む際には、その機会は二度と繰り返されることのない、一生に１度の出会いであるということを心得て誠意を尽くすという意味です。毎日会う家族や職場の人たちに対しても、今こうやって会っている一瞬は二度と戻ってこない１度きりのものだと心得て、一瞬一瞬を大切に誠心誠意、接していきたいと考えています。
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具体的に、今どのようなことに取り組んでいますか—
現在は、グローバルサービス部で海上コンテナのサービスを担当しています。生鮮食品の輸送に必要なマイナス30℃まで温度制御できる冷凍・冷蔵製品に加え、最近では、酸素や二酸化炭素の濃度を調整し、生鮮野菜や果物の成熟を遅らせるCA装置も販売。世界中の主要港にダイキンサービスネットワークを構築し、海上コンテナ輸送による食品の流通と食の安全を守り、安心して弊社製品をお使い頂けるようサポートしています。
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あなたにとっての「100⇒0人材」とは—
「100⇒0」はある種、時計の針を逆回転させるような取り組みです。これまで私たちが行ってきた事業拡大を、ある意味では否定しながら、環境負荷を実質「ゼロ」にする為に新たな戦略と行動が求められます。だからこそ、過去の成功事例に囚われず、新たな発想を生み出せる人や、未来の社会を地球規模で考え、その上で我々が取るべき行動を考え最初の一歩を踏み出せる人。そして事業拡大とは少なからず相反する面があるものの、そこで発生する摩擦を恐れずに自分の意見を言える人などが「100⇒0人材」だと考えています。
