ダイキン工業株式会社

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顧客満足

お客様満足(CS)の追求

CS(顧客満足)の考え方

「次の欲しい」を先取りし、お客様満足度を向上

ダイキングループは、グループ経営理念で「お客様自身も気づいていない「次の欲求」や「夢」を見つけ出し、新たな価値を具体化すること」が使命であると定めています。高品質の商品、素材、サービスを提供するだけでなく、積極的な提案やアプローチをしていくことで、お客様にとっての利便性と快適性を高めるのはもちろんのこと、満足度の向上につなげていきたいと考えています。

これらを基本に、お客様の特性に応じて、各事業部で方針を立案し、お客様満足度向上に向けて取り組んでいます。

空調部門のお客様は、エンドユーザーと販売店様です。エンドユーザーに対しては「お客様の『次の欲しい』を先取りした、営業発の新商品提案を!」を、販売店様には「時代を先取りした、他社の一歩先を行くきめ細かな提案営業」をお客様満足の基本方針としています。

空調部門の保守・メンテナンスなどを担うサービス本部では「最高のサービス品質(速さ、確かさ、親切さ)の実現」を基本方針に、サービスエンジニアの技術力アップや、お客様への対応レベルの向上に取り組んでいます。

化学部門では、満足度向上のポイントを「品質向上」「安定供給」「コスト」「お客様のニーズへの対応(新商品開発)」と定め、お客様満足度に関する情報を継続的に評価、改善していくことで、お客様の信頼と満足を得られる企業をめざしています。

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お客様への対応・サポート体制

空調部門:世界各地にサービス体制を構築

国内のお客様からの修理依頼・技術相談・購入情報などすべてのご相談は、総合窓口である「ダイキンコンタクトセンター」が24時間365日体制で受け付けています。

また、海外でもアフターサービス体制を整え、「速さ・確かさ・親切さ」をモットーに、各国・各地域の事情に応じ、お客様の多様なご要望にお応えしています。2016年度は中国で特定の販売店様向けにVIP専用窓口を設け、問い合わせの一本化を図りました。今後もコールセンターの設置や、WEB上での技術情報の提供などにより、お客様の満足度向上に努めていきます。

電話でのお問い合わせ窓口(中国)
電話でのお問い合わせ窓口(フランス)

電話でのお問い合わせ窓口(左:中国、右:フランス)

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お客様ニーズの把握と反映

コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を品質改善・新商品企画に活用

コンタクトセンターなどに寄せられるお客様のご要望・クレームなどの情報は、データベース化して記録しています。お客様のご意見・ご要望は、品質部門と関係部署が共有し、原因究明や対策を講じ、製品・サービスの改善につなげています。2016年度からは、営業・商品開発部門とも情報を共有し、お客様に喜んでいただけるよう次の商品作りに活用しています。

ダイキンコンタクトセンター受付件数(国内グループ)

ダイキンコンタクトセンター受付件数(国内グループ)

ダイキンコンタクトセンター受付件数(中国)

ダイキンコンタクトセンター受付件数(中国)

世界でマーケティングリサーチ機能を強化

マルチ言語対応の業務用リモコン「NewBRC」マルチ言語対応の業務用リモコン「NewBRC」

海外展開を加速しているダイキングループが、お客様満足度を高めていくためには、海外各地域でのニーズを的確・迅速に把握し、製品開発に活かしていくことが重要です。そこで、エアコンの開発体制を日本一極集中型から、地域拠点でも商品開発・リサーチを行う自立分散型に転換し、世界でマーケティングリサーチ機能を強化しています。中国、欧州のR&Dセンターを筆頭に、アジア・オセアニア、北米拠点での開発機能強化を順次進めています。

中国では社会問題になっているPM2.5対応のエアコンや、激しい油煙に対応したキッチン専用の室内機、除湿乾燥を強化した浴室専用の室内機など、生活スタイルやニーズに応じたさまざまな製品を開発しています。

2016年度は、スプリット型(小型)のベースモデル(BMSモデル)をグローバル拠点へ展開し、インド、欧州、中国それぞれで、各地のニーズに応じた新エアコンを発売。国内ではスマートフォンに連動した製品やマルチ言語対応を可能にした業務用リモコンを発売しました。

調査結果を製品・サービスの向上に反映

ダイキングループでは、お客様の満足度向上を実現するために、各部門においてお客様アンケートを実施しています。お客様の声を継続的に調査し分析することで、サービス品質のさらなる向上に役立てています。

空調部門:製品に関するアンケート

空調営業本部では、お客様のニーズ・満足度を把握するために、ホームページなどを通じて製品に対するご意見を収集するほか、量販店の店頭でお客様の生の声を聞くとともに、空気清浄機のユーザーにモニター協力をお願いし、お客様の声を収集しました。

いただいたご意見は製品開発に活かしています。2014年度は住宅用エアコンについて「設定温度付近になると十分な除湿ができない」というお客様からの声に応え、「プレミアム冷房」を開発。外気温が高い、熱がこもりやすいなどの設置条件でも効率良く快適な温度・湿度にコントロールできる「高外気タフネス冷房」運転を実現しました。そのほかにも、フーハ東京、大阪でのアンケートや調査会社を利用したユーザーアンケートを実施し、ルームエアコンでは「不快なエアコンの風を直接当てない」ことを狙いとした冷房時のサーキュレーション気流、暖房時の垂直気流を製品に搭載しています。

空調部門:アフターサービスに関するアンケート

空調部門では、エアコンのアフターサービスにおけるお客様満足の向上を目的に、サービス完了後、無作為に抽出したお客様にアンケートはがきを送付し回答をいただく「ふれあいアンケート」を実施しています。2016年度は家庭用エアコンで総合満足度が5段階評価で4.13という過去最高の評価をいただきました。これは、「お客様第一」をスローガンに「一度の訪問での修理完了」の施策や、「技術力向上」、「お客様対応力の向上」などの教育訓練に取り組んできた成果と考えています。

総合満足度

総合満足度

サービス完了後1〜2週間後に、サンプリングとして抽出したお客様にアンケートはがきを送付し、
回答いただく「ふれあいアンケート」の結果。5段階評価の加重平均。

化学部門:お客様アンケート

化学部門では、年1回「お客様アンケート」を実施しています。

2016年度のアンケートでは、品質、納期、テクニカルサービス、お客様とのコミュニケーションなどで高い評価をいただきました。これからも、お客様満足度のさらなる向上をめざします。

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従業員教育

3年間にわたる研修プログラムや、拠点間で競い合う「サービスアワード」を実施

ダイキングループでは、サービス品質向上のために必要な知識・技能教育体系を整えています。

国内では、空調サービス品質の基礎研修のほか、各階層や職種別にさまざまな研修や資格取得教育を実施しています。3年間にわたる研修プログラム「サービス大学」では、大学さながらに職種ごとに受講科目を決定し、定期的に試験を行いながらステップアップを図っています。

全国各地に設けたサービスステーションごとにチームを編成し、「速さ」「確かさ」「親切さ」などのサービス品質を競い合う「サービスアワード」を毎年開催し、各サービスステーションが楽しくやりがいを持ちながら、お客様満足度を高めています。

海外では、それぞれの国で必要な講習を専門機関で受講し資格を取得できるようにするほか、各社で新製品や技術情報を共有する講習会を定期的に開催しています。なかでも急速に市場拡大するベトナムでは、サービスエンジニアの技能講習に加えて、ダイキン流サービスマインド研修も実施しています。

中国やアジア各国では、修理技術や電話応対、部品梱包の品質を競い合う技能大会を開催し、従業員同士で切磋琢磨できる環境を整えています。2016年は海外各社から選抜されたサービスエンジニアが集結する「サービスオリンピック」を初めて開催。世界20カ国から28名が選ばれ、122名が参加する大会となりました。今後も国内外の従業員やエンジニアが切磋琢磨できる環境を整えていきます。

全国サービス技能競技大会を開催

高いサービス品質を実現するためにはサービスエンジニア一人ひとりの技術力が重要です。

サービスエンジニア全員を対象とした講習会や技術力評価試験を実施し、一定水準以上の技術力を有すると認められるサービスエンジニアでなければ一人で修理作業ができないようルール化しています。さらに、より高い技術レベルを有するチーフエンジニアの育成にも取り組み、チーフエンジニア認定試験の合格者数は延べ1,400名以上になりました。

また、現場作業時の安全を確保し、的確で確実な作業を行う技能力向上にも取り組み、技術・技能両面でお客様に満足いただけるエンジニア育成をめざしています。

2015年度は全国各事業所で選抜された優秀者を集めた「全国サービス技術競技大会」を初めて開催。20名が参加し、技術を競いました。

海外でも、地域ごとに設置しているトレーニングセンターで、社内エンジニアや販売代理店向けに技術講習会や評価試験を実施しています。海外サービスエンジニア育成のため、国内のサービスエキスパートを派遣し現場でのOJT教育も進めるほか、中国ではエンジニアの認定制度を設けています。2016年はアジア・オセアニア地域で「サービスエンジニア共通試験」を実施しました。今後はさらに認定制度の共通化を進めていきます。

化学部門:製品特性、応用分野など幅広い知識を共有

化学部門の営業担当者には、お客様である企業の研究者や開発担当者が求める機能をヒアリングして、最適な製品を提案する力が求められます。お客様の業態に応じて、製品の持つ機能を発揮させるための加工方法、添加量、温度など多種多様な知識が必要となります。

そこで月に1回の営業・研究・製造一体の会議や、営業成果発表会、研修会を通じ、営業情報だけでなく、製品知識も共有しています。具体的な用途、採用事例の紹介やお客様のニーズを伝えることで、商品開発、用途開発に活かすとともに、開発製品の特長を深く理解することで、お客様への新たな提案にも役立てています。

また、部門内の優れた営業スキルを共有する場を設けたり、お客様への教育プログラム「フッ素塾」を自己研鑽の場としても活用して知識を深めたりしています。

今後も、フッ素をさまざまな業態に活用できる幅広い知識を習得した従業員の育成を続けていきます。

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お客様への情報提供

化学部門:製品勉強会と各種交流会を開催

化学部門のフッ素化学製品は、高機能・高性能な材料である反面、加工方法が特殊な場合があります。テクニカルサービス部門がお客様を訪問し説明するだけでなく、お客様向けに「フッ素塾」と題したフッ素材料の特性や当社設備を使った加工方法の製品勉強会を定期的に実施しています。2016年度は、「樹脂」、「ゴム」、「塗料」製品の「フッ素塾」を合計4回開催しました。

また、トップ層同士の交流会である「お客様感謝の集い」や「ダイフロンガス会」を毎年開催しています。2016年度の「お客様感謝の集い」には90社98名のお客様の参加、「ダイフロンガス会」には34社52名のお客様の参加がありました。両交流会では、戦略経営計画「FUSION20」と化学事業方針を説明し、交流を深めました。

さらに、WEBサイトでは各種製品情報を幅広く公開し、製品の特長や安全に関する情報を提供しています。WEBサイトを通じて寄せられたお客さまからのお問い合わせについては、営業担当者が窓口となり、テクニカルサービス、研究開発、品質保証、環境・安全の各部門と連携して対応しています。

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販売代理店・販売店様向けのサポート

空調に関する技術を習得できる研修コースを用意

販売代理店様向けの技能研修販売代理店様向けの技能研修

全受講者に配布する環境冊子全受講者に配布する環境冊子

国内では、販売代理店様などを対象に、設計・施工技術やサービス技術を習得するための研修所を全国6カ所に設け、各種技術研修会の受講を奨励しています。各研修所では、お客様に「役に立つ・わかりやすい・親切に」をモットーに、最新の商品や動画教材を導入し、現場に即した研修を実施しています。とりわけ需要が拡大している寒冷地で、販売店様の技術者育成を図るため、近年、「ダイキン研修プラザ東北」と「ダイキン研修プラザ札幌」を開設し、空調工事やサービスの実習研修を充実させています。

研修内容は、販売代理店様やサービス協力店様向けに個々の要望に合わせた専用コースを設定しています。計画的なレベルアップをめざすステップアップ研修や、販売店様の多様化するニーズに応えるソリューション研修、顧客満足度向上を図るソリューションセミナー、資格取得・準備コースなどの全51コースです。

また、環境保全の重要性について理解を深める環境関連のソリューション研修を5コース開催しています。地球温暖化・オゾン層破壊問題の一般知識、フロン類の取り扱いの注意、地球温暖化防止への取り組み要請などをまとめた環境冊子を配布し、その内容を研修の全コースで展開しています。

国内グループ会社での新入社員向け講習会、海外グループ会社での販売店様向けの技能研修なども充実させ、お客様満足の向上や作業者の安全確保に努めています。

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