ダイキンを強くするのは
サービスだ！
という気持ちで
仕事をしています
サービス本部 西日本サービス部
R.Yoshihara
2019年 新卒入社／制御情報工学科 卒業
#6〜10年目 #理系
Profile
趣味は、夫婦＆愛犬と散歩。子どもの頃からスポーツ万能で体を動かすことが大好き。「周囲の人が働きやすくなる環境を作りたい」という優しく強い想いの持ち主。持ち前のITスキルを活かした現場のDX化を目指す。
※所属はインタビュー当時のものです。
Highlights
このインタビューの
見どころ
Index
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見どころ
Job Content
現在の仕事内容
サービス現場の改善からダイキンを強くする
私はダイキンのサービス本部の使命は、顧客満足度を上げてリピーター（ダイキンファン）を増やすことだと考えています。ダイキンファンを増やして、もっともっと買っていただいて、仮にもし壊れても、またダイキン製品を買おうと思っていただけるようにする。それを実現できる唯一の部門が私たちサービスです。製品に対するお客様の声を開発に届けて、もっといい製品を生み出す起点もサービス。ダイキンを強くするのはサービスだ！という気持ちで仕事をしています。
そんなサービス本部の西日本サービス部で、私はお客様応対や技術サポート、コスト管理、コンプライアンスなど、サービスに関わるあらゆる「品質」の向上・担保を担当しています。西日本サービス部全体の品質を上げるためには、各サービスステーション、そして最終的には現場のサービスエンジニアの「質」を高める必要があります。そのため、お客様からいただくアンケートやデータを細かく分析して「今、どこに課題があるのか」の原因を突き止め、現場がもっと良くなるための施策を企画・展開しています。
My History
年表から知る社員紹介
子どものころスポーツ大好き、数学大好き
スポーツが大好きな子どもでした。特に水泳とドッジボール。習い事も週3が水泳、週2が公式ドッジボールといった感じ。覚えているのは、指を骨折していたこと。それだけ本気でドッジボールに打ち込んでいたし、小4から中2くらいまでは、毎年のように骨折していたと思います…。運動ばかりではなく、勉強も好きでした。特に数学が好きで、小6のころには高1レベルを解いていたと思います。そのころから理系に目覚めていたのかも知れません。
個人的に練習を重ねて県大会へ
3歳から水泳を続けていたので、水泳部に入りたかったのですが、なんと廃部になっていました。そこで学校に直談判して大会だけ出させてもらいました。個人的に練習を重ねて県大会に出場することはできたのですが、県のレベルの高さに圧倒されて好成績を残すことはできませんでした。
高専ロボコンで自分の強みに気づく
高専時代もアクティブに過ごしていました。高専に進学したのは、数学が好きだったことと、祖父とテレビで見た「高専ロボコン」への憧れが理由でした。入学した高専は全国優勝の常連校だったので、ロボット好きで優秀な同級生がたくさんいました。斬新なアイデアを出す同級生を見て、私には真似できないと思ったのですが、生み出されたアイデアの課題点を見つけたり、他のアイデアと組み合わせたりするのは、私の方が得意だということに気づきました。
ロボコン以外には、2年生から続けた応援団にも打ち込みました。最後の年には伝統の「演舞」の選抜メンバーに選ばれ、ゼロから自分たちで構成を作って全力で披露。ずっと目標にしていたので、めちゃくちゃ大きな達成感を感じることができました。
入社理由ダイキンなら私の強みを最大限に活かせると思った
ダイキンと出会ったのは、学校で開催された企業懇談会でした。そこでダイキンの「サービス」という仕事に出会いました。ダイキンのサービスは、お客様とダイキンの関係をより良くすることに取り組む仕事。サービスなら高専での様々な学びや活動を通して知った私の強み「目の前にあるものの中に課題、その原因を見つけて解決すること」「これまでに学んだことを組み合わせてもっと良くしていくこと」を最大限に活かせると思いました。
また面談が「これ本当に採用の面談？」と驚くほどフランクで、何でも話せる雰囲気でした。そこに社員一人ひとりの個性や得意・不得意をそのまま受けて、その可能性を伸ばそうとしてくれる懐の深さを感じて、この会社、そしてこのサービスという仕事なら、自分らしく、自分の力を発揮していけると思い入社を決めました。
サービスエンジニアとして、修理訪問を担当。当時はエアコンにWi-Fi機能が搭載され始めた頃。ITが苦手なサービスエンジニアが多いなか、情報系を学んでいた私はパソコンの扱いも得意だったため「Wi-Fi案件はよろしく」といった感じでした。自分の得意なことが役に立っていることが嬉しかったですし、毎回違う訪問先にお伺いする仕事は自分の性に合っている感じがして楽しかったです。
エピソード「ありがとう」をやりがいにする仕事
サービスの現場では、お客様から「ありがとう」と言葉をかけられることばかりで、1日に何度も感謝されることをやりがいにできるサービスエンジニアという仕事に誇りを持っていました。
独り立ちして2年目の夏に、修理のためにお客様の元へ出向いた時です。これまでのやり取りや同行した研修生の言葉使いなど、いくつかの原因が重なってしまい、お客様に怒られてしまいました。私は気持ちがわかるまで、誠心誠意お言葉に耳を傾け、謝罪しました。そしてエアコンの修理を終え、帰ろうとした時「最初は本当に最悪だと思ったけど、あなたが誠心誠意説明してくれて、本当に寄り添った対応をしてくれて安心した。もしまた何かあれば、あなたにお願いしたい。ありがとう。」と、深く感謝の言葉をいただくことができました。「誠実に対応する」ことの大切さを学んだ「ありがとう」でした。
フロント業務を担当。現場エンジニアの相談やクレーム対応、サービス品質の管理などを担うサービスステーションの司令塔的存在です。会社の方針と協力会社さんの本音の間に立ちながら、どう折り合いをつけるかが難しい仕事でした。社内も社外も本当にいろいろな人と関わりながら、会社の考え方や、協力会社さんとの関係構築にどっぷり浸かった最高に濃い時間になりました。
ダイキンの西日本サービス部のサービス品質を向上するという目的に向かって、1年を通して本当に様々な業務を同時進行しています。社員の教育やDXによる業務改善、月1回のフロント会議の運営、さらには新入社員やインターンシップ生の受け入れまで、携わる領域は多岐にわたります。社内外の多くの人と密にコミュニケーションを交わしながら、課題を見つけ、次の一手を考えて形にする。ダイキンのサービスの未来を創り込んでいく、とてもエネルギッシュでやりがいのある仕事です！
エピソードフロントの経験を生かした「自主的DXプロジェクト」
企画にきて2年目、フロントの多忙さを身をもって知っていた私は、年2回あるサービスステーション（SS）の報告資料作成をどうにか効率化できないかと考えました。SSの成果を共有する大切な報告会ですが、資料を作るフロントは超多忙。その上、重いエクセルデータを使って多くの指標を集計・グラフ化する作業は、非常に大きな負担になっていたのです。「現場の対応で手一杯なのに、資料作成の時間がない」という、かつての自分たちと同じ苦しみを解消したい。そう強く思いました。
そこで、高専時代から得意だったPCスキルとデータ分析の力を活かし、エクセルのマクロを構築。各SSのコードを入力するだけで、必要指標が一発で表にまとまるシステムを作ったのです。これにより、フロントは表を切り取って貼るだけで資料が完成。データ作成の手間をゼロにし「分析と対策を考えること」だけに集中できる状態を作りました。
この私の自主的DXプロジェクトは「めちゃくちゃラクになった！」と大好評で、多くのフロントから感謝の言葉をもらい、今も使われ続けています。自分の経験と強みを掛け合わせ、仲間のために課題を解決できた、とても誇らしい経験です。
現場を支え、みんなが笑顔で力を発揮できる未来を創る
入社時から一貫して「誰かの役に立つ仕事がしたい」という強い想いがあります。だからこそ、自分がどうこうよりも、周囲の人たちがもっと働きやすく、成果を上げられる環境づくりに時間を費やしたいと考えています。
サービスの現場は、決して綺麗事ばかりではありません。だからこそ、現場の職場環境や働き方を改善し、誰もがプラス思考で誇りを持って仕事ができる環境にしていきたいです。そのために今、私が最も力を入れたいのがDX化です。
サービスの現場にはまだITが苦手な人もおり、アナログな部分が残っています。ITやパソコンが得意な私の強みを活かして、人がやらなくていい作業はどんどん自動化していきたい。そうして生産性を上げることが、部門の持続可能性に繋がり、結果として会社を大きく成長させると信じています。現場を支え、みんなが笑顔で力を発揮できる未来を創ることが、私のこれからの挑戦です。
Week Schedule
1週間のスケジュール
Q&A
サービスエンジニアの仕事って、イライラしているお客様のところに行くという印象が強いかもしれません。でも、実際は全然違うんですよ！エアコンが壊れて困っているお客様のもとへ、ダイキンならではのスピードで駆けつけて対応する。するとお客様は「ダイキンさん、早いわ、ありがとう！」と、とても喜んでくださいます。これが日常なんです。楽しいです。1日のうちに何人ものお客様から直接「ありがとう」って言われる仕事なんて、そうそうないと思います。
それと一つひとつの現場に達成感があるところも魅力です。現場には毎日達成感があります。今日完了した仕事が、今日お客様の笑顔になる。この手応えこそが、サービスエンジニアの最大の魅力だと思います。
今の企画グループの魅力は「影響力の大きさ」です。私たちが西日本サービス本部で考えて実行し、現場でしっかり効果が出た施策は、やがて全国のサービス拠点へと波及していきます。西日本発信のアイデアが、日本全国のダイキンのサービス品質を動かし、より多くのエンジニアやお客様の役に立っていく。この規模感と、全国に良い影響を与えられるワクワク感こそが、この仕事ならではの最大の醍醐味だと感じています。
Look Here
ダイキンのここ見て
今はエンジニアがお客様を訪問する際の「応対品質」を向上させるための指標を改善していくためにはどのようなことをしたらいいかだったりとか、エンジニアの育成とかに関わっています。
ダイキンは「人を基軸におく経営」と書いてると思うんですけど、まさにそこを見てほしいなと思います。自分もそこに惹かれて入社を決めたっていうのもあるんですけど、実際入ってみたらいろんな人がいらっしゃって個性豊かで。困ったことがあれば助けてもらったりとか、自分がやることを結構推してくれたりとか、人を大事にしてるなって思う場面が多いのでそこを見てほしいです。
実際、一番体感したなって思うのが、仕事をやっている中でちょっとどうしてもしんどくなっちゃって辞めたいなと思ったことがあった時に、当時の課長なんですけども、自分の課長が声掛けしてくれて「一番体が大事だからもう一旦休みなさい」と。「周囲のことが自分の抱えてる仕事とかが気になるかもしれないけど、それは周りでどうにかするしあなたの体が一番だからまずは休みなさい」っていうふうに言われて、そのお陰でちょっと自分も「あ、休まなダメだ」っていうふうに気づいて休むことができて、今また復帰して、適切って言ったらいいんですかね。自分の能力と合ったところに異動できて今続けられている状況です。
今いるところはサービスステーションではないんですけど、それをまとめている企画部っていうところにいて一番やりがいを感じるのは、現場にいる方たち、それこそサービスステーションで働いている方が「ありがとう」とか「業務すごく楽になったよ」とか「こういうところできて良かった、良くなったよ」っていうふうに言われるとやっぱり、やって良かったなとかって思いますし、現場の、社員のエンジニアから言われるのは「教えてもらったお陰でこういうこと理解できました」とかっていうふうに言われるととても嬉しくやりがいを感じます。
サービスの醍醐味はダイキンの中でも、唯一お客様と直接製品のことであったりとか、メーカーに対しての思いだったりとか、っていうところが一番生で聞ける場になりますし、ほとんどが感謝されることの方が多いので、やっぱりそれが一番醍醐味じゃないのかなと思います。他の部門では絶対に感じられないところになりますので、そこがメーカーとして勤務している者としても「ダイキン製品いいよね」とかっていう話をされると嬉しい気持ちにもなりますし、そこが一番のサービスの醍醐味じゃないかなと思います。
自分は高専卒で、やっぱりダイキンってすごく有名な企業ですし、大きな会社なので周りはやっぱり大学のなかでも院卒とか、それこそ有名な東大、阪大とかっていうメンバーがいて。最初は「自分は高専卒だし、まあ上手くやれるんかな」というふうにはすごく思ってたんですけども、入ってみたら学歴とか関係なくて。自分がどれだけその仕事に打ち込めるかで評価されるっていうところがあるので、そこは卑屈にならず、自信を持って入社してほしいなっていうところと、サービスについてはやっぱりお客様と喋るっていうところがあるので、人と喋るのが好きな人はもう大歓迎なので是非来てほしいなと思います。