うちのサービス良いよ！って
自信をもって働けることが
コンタクトセンターのいいところ
サービス本部 東日本コンタクトセンター
M.Nagao
2019年 新卒入社／国際社会学部 国際社会学科 卒業
#6～10年目 #文系 #コンタクトセンター企画運営コース
Profile
趣味はピラティス、語学学習、美術館・博物館巡り、ゲーム、読書。インドア派。どんな高い壁でも、学んで越えることを楽しみながら、大きくなった人。ダイキンのコンタクトセンターにこだわり、世界規模のサービス品質向上を考える人。
※所属はインタビュー当時のものです。
Highlights
このインタビューの
見どころ
Index
Highlights
このインタビューの
見どころ
Job Content
現在の仕事内容
サービス品質の向上を考え、スケールの大きな挑戦ができる
スーパーバイザーとして、コンタクトセンターのサービス品質向上のためのKPI管理や委託先管理を担当しています。目標とする品質基準に向けて体制を構築し、施策の立案から実行までを担います。単に数字を管理するだけでなく、社外の協力会社の方々とも共に頭を悩ませ、二人三脚で品質向上に取り組むのがこの仕事の醍醐味です。
あわせて、電話応対を行うコミュニケーターの育成や研修マニュアル、ナレッジ記事の作成といった教育の仕組みづくりや、実際の対応拠点であるサービスステーションと連携したルール作り・見直しも行っています。
全国規模での品質標準化やシステム刷新の際には、東日本・西日本のコンタクトセンター、各地域のサービス部など、多様な部門の想いを汲み取り合意形成を図るなど、高度なビジネススキルも鍛えられます。
単なる電話応対の枠を超え、社内外のパートナーと共にサービス品質を高め、スケールの大きな挑戦ができる非常にやりがいのある仕事です。
My History
年表から知る社員紹介
子どものころ学ぶことって楽しい！が原動力
勉強が好きな子どもで、近所の塾で勉強して「あー楽しかった！」と言って帰ってくる子どもだったようです。苦手であっても、難しいことであっても、負けずに勉強をして、新しいことができるようになる、そのことが楽しい！学ぶことって楽しい！と感じるのは、子どもの頃から今まで変わらない私の原動力だと思います。
カナダでの短期語学留学
中学生のときには、カナダへの短期語学留学に挑戦しました。当時流行していた漫画に影響されて…、という少し軽い動機でしたが、結果としてこの経験が、後の私のキャリアに大きな影響を及ぼすことになりました。
就活の軸「人のためになる実感を得たい」が生まれた原点
海外への興味から国際関係が学べる大学へ進学。大学では学祭の実行委員会（事務局）に所属しました。中学・高校と吹奏楽部に所属し「舞台に上がる側」の楽しさを知っていましたが、様々なサークルや団体が輝くのを舞台裏で支え見守る経験をしたことで「みんなが舞台に上がるのを支えることも、すごく楽しい」と気づきました。これが「人のためになる実感を得たい」という、就活の軸、そしてその後の私のモチベーションになっていくことになります。
ウィーンへの1年留学。ドイツ語で「CEFR C1」を掴み取る
大学ではドイツ語を専攻し、さらに深く学ぶためにオーストリアのウィーンへ1年間の交換留学をしました。「ただ行って帰るだけにはしたくない。これだけはやり切ったと言える成果を絶対に持ち帰る」と強く決意。学ぶことが好きな気質をフルに発揮して、ドイツ語の習得に死に物狂いで取り組みました。結果、国際標準の語学指標である「CEFR C1（上級・ビジネスレベル）」を取得！高い壁を乗り越え、自分の力で成果を掴み取ったこの経験は、大きな自信となりました。
入社理由職種にこだわることで見つけた 「コンタクトセンター企画・運営コース」
就職活動では「モノづくりに関わりたい」「グローバルに働きたい」「人のためになる実感を得たい」という3つを軸にしました。モノづくりならとメーカーを中心に動いていましたが「文系はまずは営業職から」というスタートが一般的。「営業はあまり向いていないかも…」と不安に感じていたところ、ある企業の選考で「営業よりも他の職種にあなたの適性があるのでは」とアドバイスをいただいたことで視界が開けました。「業界ではなく、職種にこだわって探してみよう」と切り替えたときに出会ったのがダイキンの「コンタクトセンター企画・運営コース」でした。
空調を中心に製品を開発・製造し、グローバルに展開するダイキンの、お客様やサービスに関わる職種。まさに私の3つの軸すべてに合致する職種でした。「これだ！」と思い、採用ホームページを穴が開くほど読み込み、内定が出た後も人事の方にお願いしてコンタクトセンターの先輩社員と直接お話しする機会を設けていただいたのを覚えています。
エピソードコンタクトセンターで、人のためになる実感を得る
入社後、最初の夏を終えるまでは、コミュニケーターとしてひたすらお客様の電話対応に向き合いました。ダイキンでは一次対応者のことを単に電話を受ける「オペレーター」ではなく、お客様の声に深く寄り添い、その声を製品開発や品質向上へとつなげる架け橋としての意味を込めて「コミュニケーター」と呼んでいます。
対応の中でしんどい日もありましたが、お客様から直接ご要望や感謝の言葉をいただくたび、「人の役に立っている」という強い実感と喜びを得ることができました。また、コンタクトセンターにはルームエアコン、業務用エアコン、エコキュート、空気清浄機まで幅広い製品の問い合わせが集まるため、研修を通して様々な製品知識を深められたのも興味深かったです。当時は1年目からグローバルな仕事に関わるのは難しかったのですが、社内では常に「海外で仕事をしたい」と思いを伝え続けていました。
エピソードコミュニケーターの奮闘を讃えるイベントを企画
コンタクトセンターの仕事は、単に数を多く応対すれば良いわけではありません。お客様に満足していただくため、正確な機種名やエラーコードの聞き取り、対応ミスの防止など、細やかで意識すべきことが数多く存在します。
一年で最も忙しい夏には、様々なモチベーション向上施策があるのですが、次に忙しい冬のシーズンにも、日々目標に向かって奮闘するコミュニケーターを応援する仕組みを作りたいと思いました。特に冬シーズンはベテランコミュニケーターが中心となって活躍するので「楽しく長く働いてもらいたい」という思いもあったんです。そこで、社内のコミュニケーター表彰イベントを企画しました。
1時間あたりの受電件数や顧客満足度などの基準を設け、月ごとの達成者にはぴちょんくんグッズの贈呈と共に社内掲示板で表彰。さらに3か月間の最優秀者には、室長や課長も交えた本格的な表彰式を執り行い、MVP賞として賞状と賞品を贈呈しました。
「楽しみながら目標に挑んでほしい」という想いもあったこの取り組み。このイベントは今でも、東日本コンタクトセンターの冬の恒例行事としてしっかりと受け継がれています。
エピソードヨーロッパを駆け巡り、学んだ1年
入社6年目に、ベルギーにあるダイキンヨーロッパ社で1年間の海外実践研修をしました。2022〜2023年にかけて参加した国内研修を通じて、欧州コンタクトセンターの統合についてヨーロッパ社に提案していたので、その後の検証も兼ねた赴任でした。しかし、現地で待っていたのは理想とはかけ離れた現実でした。欧州本部であるダイキンヨーロッパ社の方針と欧州各国の販売会社・コンタクトセンターの間には、認識に大きなギャップが存在しており、計画に遅れが生じていたのです。さらにヨーロッパの激しいビジネスの最前線に「日本からの研修生がわざわざ何をしに来たのか」という、現地ローカルメンバーからのシビアな視線もありました。
「まずは各国の実情をこの目で把握するしかない」そう決意し、ドイツ、イタリア、フランス、スペイン、ポルトガルと欧州各地の販売会社を自ら訪問。相手から情報を引き出すためには、ただ情報を教えてもらうだけの存在にならないよう、自分がハブとなり「あっちの国ではこんな良い取り組みをしていたよ」と販売会社同士を繋いだり、日本のコンタクトセンターの知見を提供したりと「ギブアンドテイク」を強く意識しながらヨーロッパを駆け巡りました。
やってみて感じたのは、私にサービスやコンタクトセンターの現場経験があって良かったということ。国は違っても同じコンタクトセンター同士で話が合い、本音や苦労を赤裸々に伝えてもらうことができました。結果として、ヨーロッパのコンタクトセンター事情に誰よりも詳しい存在となり、遅れていたプロジェクトを前に進めるきっかけを作ることができました。
振り返ると、この1年間で学んだことは「人に動いてほしい時にどう関わるべきか」ということです。大切なのは、ただ方針を伝えるだけでなく、相手にメリットを感じてもらう伝え方をすること。そして、伝えるだけではなく「どのように仕事を進めているか」「結果は出ているか」を、日本にいた時以上にシビアに後追いし、突っ込んで確認するタフさが身につきました。
エピソードダイキン全体のサービス品質をさらに高めていく
渡航前はコミュニケーターの教育やサービスステーションとの連携を中心に担当していましたが、帰国後は委託先との連携強化やKPI管理へさらに注力しています。
ヨーロッパで徹底的に数字を追う意識や、現場へ自ら飛び込んで成果を出す動き方を学んだことで、以前にも増して主体的な管理ができるようになり、着実に仕事の幅を広げられている実感があります。海外での経験を経て一段と視野が広がった今、コンタクトセンターの枠にとどまらず、ダイキン全体のサービス品質をさらに高めていくための新たな挑戦を続けています。
コンタクトセンターを起点に、 グローバルに高め合えるネットワークを作る
私の目標は、世界中のお客様に、満足いただける品質のサービスを届けることです。
国や地域によって、市場も違えば求める「品質」の内容・レベルも異なります。それでも、日本で徹底している「速さ・確かさ・親切さ」は世界共通でお客様が求めるものだと思います。日本のサービス品質は高いので、日本で培ったノウハウを活かし、海外の支援をしていきたいです。ヨーロッパでの経験を通して、海外の業務・業績管理方法など、日本にはない良さも知ったので、お互いが高め合えるネットワークを作り、グローバル全体でさらに高品質なサービスを提供できるよう挑戦を続けていきます。
Week Schedule
1週間のスケジュール
Q&A
コンタクトセンターの仕事領域は、皆さんが想像する以上に幅広く展開しています。私たちが担う「修理受付」をはじめ、「技術相談」「部品対応」「企画」、さらには「サービスマーケティング（サービス商材のインサイドセールス）」まで、多様な役割と専門性を持つメンバーが活躍しています。
そして同時に、業務効率化へ非常に積極的に取り組む部門でもあります。「人の育成による品質向上」と、Web受付やRPAによる「作業の効率化」を組み合わせた「人とDXのハイブリッド運営」を実現している点が、ダイキンのコンタクトセンターの大きな特徴です。
私のように「誰かの役に立ちたい」という実感をダイレクトに得たい人には、これ以上ないほどやりがいを感じられますし、ぜひ仲間になって欲しいです。研修制度が非常に手厚いのも特徴で、電話応対の基礎はもちろん、エアコンの仕組みや電気工事士の資格取得までゼロから丁寧に教えてもらえるので、専門知識や経験がなくてもOK。もちろん「新しいスキルを身につけたい」「学び続けたい」という意欲は必須です。
また、指示されたことをただこなすのではなく、自分の意思を持って「もっとサービスを良くするために、ここを変えていきたい！」と主体的に動ける人には、最高に面白い環境だと思います。チャレンジ精神を持って、一緒にコンタクトセンターを盛り上げてくれる仲間を、ぜひお待ちしています！
Look Here
ダイキンのここ見て
ダイキンは人を大切にしてくれる会社だと思っています。希望を言うと、いつも叶うわけではありませんが、上司や周りの方が見てくれてサポートしてくれる風土があります。私は入社前から海外に関わりたい気持ちがあって、入社後も上司や周囲の方へ海外に関わりたいと伝え続けてきました。そういう風に「海外に行きたい人なんだな」って認識してもらっていたので、入社してから海外勤務志望者向けの研修に参加させていただき海外で働くために必要なリーダーシップや経営戦略などを学ぶ機会をいただきました。その後、実際にダイキンヨーロッパ社へ1年間の研修に行くというようなチャンスをいただくことができました。先ほども言ったとおり、いつでも必ず希望が叶うとはなかなか言えませんが「チャレンジしたい」ということを言ったら支えてくれる風土があると思います。
ダイキンというよりは私の部門だけかもしれませんが、人に教えることが好きな人や、人当たりの良い人が多いなと思っています。特にコンタクトセンターは、人に教える機会が多い職場なので、社員同士でも困ったときはすぐに教えてくれますし、支えてくれます。あと、入社して思ったのは、コンタクトセンターは人の前に立つ研修講師をやるためにはどういうことに気をつけたら良いかとか、コミュニケーターへのフィードバックとか指導するにあたってどんな技術があるのか、指導の技術も教えていただけることが、他の部門や他の会社では得られないものだと思うので、私は入社してこの部門に入れて良かったと感じています。
ここ数年で企画したことでいうと「ダイキンウィンターカップ」という冬の盛り上げ施策を企画しました。夏にはサービス本部全体で「ダイキンサービスアワード」というイベントを開催していましたが、冬は盛り上げ施策がなかったっていうこともあり、冬場も対応いただいている優秀なコミュニケーターたちに高いモチベーションで仕事をしていただきたいという気持ちもあって、コミュニケーターを表彰するイベントを企画しました。約3年前に企画をして、今も毎年続いている盛り上げイベントで、毎回「ぴちょんくん」グッズをコミュニケーターに表彰の時に渡しているんですけど、かなり喜んでいただけています。
お客様もそうですし、社内の方もそうなんですけど、すごく人と関わる仕事で、その中でお叱りを受けることとか厳しいご意見をいただくこともありますが、「NAGAOさんがいてくれて良かった」「NAGAOさんと話せて良かったです」っていうようなことをお客様からも言ってもらえることもありますし、お客様対応をしていない時も委託先様と関わることが多いんですけど「やっぱりNAGAOさんに相談してよかったです」とか感謝の言葉をいただけることが多くて、それはすごくやりがいになっているなと思います。
すごく人を大切にしてくれる会社ではありますし、「やりたいこと」がある人は応援してくれる会社です。やりたいことがあるとか自分で主導権持っていろいろやっていきたい方にはピッタリの職場かなと思います。