ダイキン工業では、製品の開発プロセスにおいてUX（ユーザーエクスペリエンス＝顧客体験）を大切にしています。このスタンスは、2021年、「DK-CONNECT」1stバージョンをリリースした時から始まりました。DK-CONNECTは、お客様所有の空調・照明・設備とクラウドで繋がることで、設備管理者から施設利用者に至るまでIoTを活用したさまざまなサービスを提供するものです。その検討段階で「ユーザーに対しての価値提供を見直すべきでは」という声があがったのです。
価値を解像度高く、明確に設定する
ダイキンが製品やサービスを提供するユーザーやステークホルダーは、専門の方から一般の方まで多岐にわたるため、UXを重視してユーザーを分析するという共通のフレームワークが無かったという課題がありました。
DK-CONNECTでより強く意識させられたのは、ユーザーはプロダクトにお金を出すのではなく、ソリューションやコンテンツにお金を出すのだという点です。DK-CONNECTは従来のパッケージ化された製品と異なり、導入頂いた後もお客様のニーズに合わせたカスタマイズやコンテンツなどを継続的に提供していく製品です。だからこそ私たちはそれに見合う価値をユーザーに届けなければいけません。体験や感覚、使い心地にお金を払ってもらう製品だからこそ、UXが切実なテーマになり得た。ユーザーへの価値を解像度高く明確に設定し、それをプロダクトの開発工程に反映させる必要があったのです。
現場の「気持ち」を重視したUXプロセス
具体的にご紹介しましょう。この製品は、会社や店舗、ビルなどの施設管理担当者の空調管理業務を削減し、私たちのようにビル内ですごす従業員や利用者の環境改善を目的としたものです。効率の良い運転によって電気代を抑えられるだけでなく、機械の故障を低減し、省エネによる施設全体でのエネルギー削減効果も高まります。開発段階では、ユーザーインタビューによって、営業担当者の属人的な情報に頼らない本質的な課題を浮かび上がらせ、新しいビジネスチャンスを見出したいと考えていました。
仮説をもとにインタビューを行いましたが、想像もしていなかったフィードバックがあることに毎回驚かされました。例えば、温度調整や運転切替を簡単に行えるよう画面を設計していますが、実際は周りの人に気を遣って温度を変えられないという意見が多かったのです。そこでスケジュール制御式にしたり、管理者に通知が届くような仕組みにするなどのアイデアが浮かんできました。
インタビューの結果、今までなかった発想でデザインを考えることができるようになりました。より本質的な改善を行うことができ、現場で使う人たちの気持ちを重視する、ダイキンらしいUXデザインの取り組みができたと感じています。
心地よいUXは現場の空気から感じ取る
現在、ダイキンで取り組んでいるUXプロセスの大まかな流れは、理解・共感・アイデア創出・構造・テスト・評価になります。
これらのうち、私たちが特に大切にしているのはユーザーに直接ヒアリングをすることです。ユーザーのリアルな声を聴くことで、困っていることや喜んでいることを肌で感じ、一つひとつの課題がどの程度の切実さをもっているのか、その「濃淡」を理解できるのです。また、ユーザーが実際に製品を使っている場所に行き、どのような空間なのか、どのような人たちが使っているのか、現場の空気を感じることで、心地よいUXに繋がるのです。
こうしたヒアリングによって、開発チームのみ、営業チームのみでは理解できなかったお客様の困り事を、デザインの工程で考えられるようになり、より確実なソリューションを見出せるようになりました。また、営業担当者の属人的な情報に依存することなく、再現性のあるフレームワークとしてさまざまな事業部に展開することも可能です。
潜在的な困り事を抽出する
また、グローバル活動の一環として、今後はダイキンが関わる全ての海外拠点にも展開し、このフレームワークを標準化していきたいと考えています。様々な地域で適応し改善することでより発展することができ、グローバルに事業展開するダイキンだからこその強みになると思います。そして、多様性も汎用性もあり、効率的な活動になると考えています。
このようにUXをデザインに生かしていくことは大切ですが、同時にUXの検討プロセスも改善をしていかなければいけません。デザインだけではなく、さまざまな部署で使えるプロセスにしていきたいと考えています。また、単にユーザーの要望だけを聞く機会にするのではなく、デザインの視点でどのような価値を届けるのかを忘れてはいけません。
ダイキンのデザイナーはお客様と信頼関係を築くこと、本音を聞き出すことを目指しています。ユーザーの行動を見て、ユーザーさえも気付いていない困り事を抽出することを心がけています。デザイナーはビジネスと技術をつなげるブリッジ機能を持った存在です。だからこそ、デザイナーがUXに取り組むことの意義は大きいのです。今後もダイキンのソリューションは拡大し続けます。より良い製品を提供し続けるために、変わり続ける需要に応えていくために、UXはデザインと切っても切り離せない要素になるはずです。
