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顧客満足

製品の品質・安全確保

品質方針

安全で高品質な商品・サービスの提供

ダイキンでは、「最高の信用」「進取の経営」「明朗な人の和」の社是のもと、お客様の「次の欲しい」を先取りした、安全で高品質な商品・サービスの提供に努めています。

品質マネジメントシステムを確立し、商品の設計から、製造、販売、アフターサービスに至るすべてのプロセスにおいて、商品の安全性と高品質確保のための取り組みを実行します。

部門品質方針

空調部門:たゆまぬ改善活動で、顧客に高品質商品を提供
サービス部門:最高のサービス品質(速さ・確かさ・親切さ)の実現
化学部門:顧客が求める品質、売れる品質

品質マネジメントシステム

開発・調達・製造の各プロセスで管理を徹底

ダイキンでは、各生産拠点でISO9001の認証を取得し、それにもとづく品質マネジメントシステムを構築しています。製品の品質レベルを維持管理し、開発、調達、製造のあらゆる部門で管理を徹底しています。さらに、生産委託取引先様も巻き込み、品質向上に取り組んでいます。

品質マネジメントシステムの各側面については、事業部ごとに内部監査を行い、運用状況を評価し、実践・評価・改善を続けています。さらに、毎年、グループ年頭方針にもとづいて事業部ごとの品質重点施策と目標を策定し、これをもとに品質プログラム(年度計画)を立て実行しています。

2018年度、空調部門では、2020年に販売後10年のお客様信頼度95%達成という目標に向けて、お客様ニーズや使用状況が多様化しているなかでもより高い信頼性を確保できるよう、実環境を想定した連続運転試験など、お客様にご安心いただけるような品質確保に取り組みました。

また化学部門では、全数検査と欠点除去による発生源対策と流出防止、製造管理範囲の見直し、異常値発見のために製造時の原料から完成までの全データをつなぐなどの取り組みを進めました。
その結果、例えばダイキンアメリカ社では、品質起因のクレームは前年度の38%減り、品質起因の保留在庫金額は前年度から21.2%削減することができました。

品質管理体制

品質管理体制

品質保証プロセス

品質保証プロセス

品質向上に向けた取り組み

デザインレビューのすべての基準をクリアしたものだけを製品化

空調部門では、デザインレビューを細分化・厳格化し、開発部門の責任者が「品質」「ものづくり」「コスト」「コンプライアンス」の4つの観点から、社内基準への適合を審査しています。また、海外での新規開発商品でも同様に審査を実施しています。

化学部門では、「開発テーマの検証」「技術確立」「事業性確立」「量産化」の4つのステージでデザインレビューを実施する「4層管理」にもとづいて審査を実施。「品質」「ものづくり」「コスト」「コンプライアンス」の4つの審査基準に加え、「安全」「環境対応」の観点も重要視しています。2015年度からは、「事業性確立」ステージの審査において顧客や業界によっては評価を確定できないケースが発生したため、チェックの回数を複数に増やし、デザインレビュー機能を強化しました。

開発する製品の設計品質や、それを具現化するための各プロセスの品質について、客観的に評価・改善点を提案し、品質が十分なものだけを次段階に進めていく組織的活動の体系。

品質向上のための開発プロセス(空調部門)

品質向上のための開発プロセス(空調部門)

開発品質向上事例:燃焼試験室での強制発火試験の実施

開発時に、たとえ製品起因の事故が発生した場合であっても製品の外部へ被害を及ぼさないことを、実際の製品を用いて確認しています。

燃焼試験室で実施する強制発火試験の様子

燃焼試験室で実施する強制発火試験の様子

製造品質向上事例:グローバル構造監査会の開催

ダイキンでは、製品構造監査に関して、グローバル間でのレベル合わせ、ノウハウの共有と実務者の定期交流を目的に、各生産拠点の品質管理担当者が参加する「グローバル構造監査会」を2年に1度開催しています。

グローバル構造監査会の様子

グローバル構造監査会の様子

お客様情報・製品情報を把握しています

グローバル市場でのお客様情報、製品情報を、2つのグローバルベースシステムで収集し、現地での解決促進と製品改善につなげています。

情報共有による問題解決のしくみ

情報共有による問題解決のしくみ

製品事故発生時に迅速に対応できるよう手順を整備

ダイキンは、予測しうる誤使用、推奨範囲外での運転、作業の不具合などがあったとしても、お客様に被害を与えないよう、また万一製品安全に関する事故が発生した場合にも、その被害を最小限に止められるよう、安全性基準および設計基準を定めています。
万が一、製品に事故が発生した場合には、迅速な情報伝達・対応を行い、お客様や社会への影響を最小限に抑えることができるよう体制を整えています。

2018年度は、製品事故情報の発信と管理をシステム化し、発信のスピードアップとフォロー体制の強化を実施しました。これは、近年WEBニュースなどにより情報の拡散スピードが上がっていることを背景に、お客様や社会へ与える影響を考え、より迅速な製品事故対応が必要と判断したためです。

また、軽微な製品事故の原因を究明するなかで、重大事故につながる可能性がないかを調査し、重大な事故の発生を未然に防いでいます。さらに、調査結果は次の製品開発に反映させています。

2018年度のリコール件数は、0件でした。

関連情報

大切なお知らせ

取引先様との連携

「取引先様と連携した製品の品質向上・安全性確保」(取引先様との連携)をご覧ください。

製品安全に関する方針

製品安全自主行動指針

ダイキン工業グループ(以下「当社グループ」)は、お客様の視点に立って製品の安全性と品質を確保し、お客様に満足していただける製品を提供することが最重要な経営課題であるとの認識のもと、以下の通り製品安全に関する基本方針を定め、より一層の製品安全および品質の確保に努めてまいります。

  1. 法令遵守
    当社グループは消費生活用製品安全法その他の製品安全に関する法令や安全基準を遵守します。
  2. 製品安全確保のための取り組み
    当社グループは品質管理マネジメントシステムを確立し、製品の設計から製造、販売、アフターサービスに至る全てのプロセスにおいて、製品の安全性確保のための取り組みを実行します。 また、お客様に当社製品を安全に使用していただくために、製品や取扱説明書等に適切でわかり易い注意書や警告を表示します。
  3. 製品事故情報の収集と開示
    当社グループは、当社製品に係る事故について、その情報をお客様から積極的に収集し、経営トップに迅速に報告するとともに、お客様に対して適切な情報提供を行います。
  4. 製品事故への迅速且つ適切な対応
    当社グループは、万一製品の安全性に関する問題が発生した場合には、お客様の安全を第一に考え、事故の発生や拡大を防止するため、修理・交換、新聞などでの謹告、法令で義務づけられた所轄官庁への報告、販売事業者等社外の関係者への情報開示など、適切な措置を迅速に行います。
  5. 製品安全推進体制の整備
    当社グループは、市場での製品の安全性・品質情報の迅速な把握と対処、社内へのフィードバックによる製品の設計・製造への反映など、品質保証体制を確立し、製品の安全性と品質を確保します。
  6. 教育・研修とモニタリングの実施
    当社グループは製品安全に関する法令や社内規程等について従業員に徹底するとともに、製品安全確保のための取り組みについて定期的なモニタリングを行い、継続的に製品の安全性確保と品質の向上に努めます。

(2007年6月制定)

グローバル製品安全性基準

製品が正常に使用されている場合はもちろん、異常な使用状態でも安全に運転できることや、万一事故が発生した場合その被害を最小限にすることを目的に、製品の安全性に関するグローバル共通の基準「グローバル製品安全性基準」を策定し、安全設計を強化しています。

発火、感電、爆発などの安全性にかかわる基準はグローバル共通とし、事故を起こさない安全設計と、事故を最小限にとどめる二重の安全設計を義務付けています。

安全性確保に向けた取り組み

使用方法を的確にわかりやすく説明

「消費生活用製品安全法」では、家電製品の事故を未然に防止するために、安全配慮設計や、消費者への情報提供・注意喚起が求められています。

ダイキングループでは「フェイルセーフ」の考えのもと、お客様の安全を最優先に設計するとともに、デザインレビューによって安全性の確保をチェックする体制を整備しています。

また、消費者への情報提供として既に販売している製品の機種名と生産年リストをWEBサイトに掲載しています。2009年4月から施行された「電気用品安全法技術基準省令」にもとづき、対象電気用品である住宅用エアコン、換気扇には「設計上の標準使用期間」に関する注意喚起表示をしています。

フェイルセーフ:
万一、機械装置、システムにおいて障害が発生した場合、常に安全なほうに制御するためのしくみ、設計手法。

取扱説明書をWEBで公開

日本における製品事故の約1/3は、誤使用による事故で占められているため、安全な使用方法を消費者に的確にわかりやすく伝えるよう努めています。

空調部門では、製品本体や取扱説明書、据付説明書、梱包材の記載内容について、一般財団法人家電製品協会「家電製品の安全確保のための表示に関するガイドライン第5版(2015年10月改定)」や、一般社団法人日本冷凍空調工業会の「表示実施要領」の改訂版(2010年3月)など業界の推奨するガイドラインに準拠した表示をしています。

さらに、取扱説明書は、読みやすさ、わかりやすさ、探しやすさを重視し、設計、品質管理、サービス、営業などの各部門と協力しながら作成し、お客様の疑問をすぐに解決できる説明書となるよう工夫しています。

2014年度に開発した業務用エアコンの据付説明書では、従来のA1サイズからA4冊子に変更し、文字を見やすくしました。2017年4月に発売した業務用ワイヤードリモコンでは、取扱説明書がスマートフォンやパソコンのWEBサイトから簡単にダウンロードできるようになりました。

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