「人」と「空気」のあいだに、いつもダイキン トップ > 空気へのこだわり > 西日本コンタクトセンター 技術相談グループ 覚野 夕起

確かな知識と親切な対応でお客様一人一人の「いい空気」を読み取り、喜んでいただきたい。

覚野 夕起

西日本コンタクトセンター
技術相談グループ

※役職・所属は2013年3月現在

不具合、使い方、設置方法まで
豊富な知識であらゆる問い合わせに対応

コンタクトセンターは、お電話による
お客様のダイキン空調製品に関する問い合わせに
お答えする、「空気のプロ」が在籍する部署です。
とくに私の所属する営業技術グループでは、
製品に関する相談全般をお受けしています。

その内容は、不具合のご相談、使い方、お手入れの仕方から、
工事店さんがお客様のところで
取り付けを行う際の方法といったことまで実にさまざまです。
なかでもエアコンについてのお問い合わせが増える夏場は、
1日100件近いお電話をお受けすることもあります。

お問い合わせのすべてにお答えするには、
非常にたくさんのことを覚えなくてはなりません。
また、電話に出た者の力量で
お客様の満足度が変わるわけですから責任は重大です。
でも、初めて配属されたときはとても嬉しく感じました。
お客様のためにできること、ご提案できることも多い立場だからです。
学ぶことが好きなので、常に何かを学んでいられることも、
私にとっては大きな魅力でした。

お客様のためにできることが多い立場は学ぶことが好きな私には大きな魅力。

お客様のためにできることが多い立場は
学ぶことが好きな私には大きな魅力。

「早さ、確かさ、親切さ」を大切に
お客様に喜んでいただけるのが励み

コンタクトセンターのスタッフは、
いわばお客様が最初に接するダイキン工業の顔。
研修を通じて、全員が第三種冷凍機械責任者
(空調に関する資格)を取得しています。
個人的には第二種電気工事士の資格も取りました。
新商品についてはその都度勉強会が行われていますし、
個人的にも毎日カタログを読み込むなど勉強をしています。
資料を見ながら答えることも多いため、
デスクの上はいつも資料の山なんですよ(笑)。

こうして常に勉強を重ねていますが、
それでも私だけではお答えできないこともあります。
たとえば、業務用エアコンの製品の別売品についての
お問い合わせといった特殊なケースについては、
その分野に詳しい別のスタッフに引き継ぎます。
自分で答えられないのは残念ですが、
これも責任あるお返事をするためです。

こうした「確かさ」に加えて、「親切さ」も重要です。
たとえば年配の方にはスピードを落としてゆっくり話すこと。
臨場感をもって話すため、古いリモコンの現物を持ってきて
実際に触りながら話すこともあります。
コンタクトセンターの一角にそういうリモコンが置いてあるんですよ。

逆に、販売店の店頭で、販売員の方からいただいた
お問い合わせならスピードが命。
「調べてから折り返します」では、
せっかく購入を検討しているお客様が帰ってしまうからです。
この仕事は「早さ、確かさ、親切さが揃わないと満足につながらない」と
よく言われますが、本当にその通りですね。

こうしてお客様に喜んでいただけると、
こちらももっと喜んでいただきたいという気持ちになるんです。
実はもともと人と話すのが苦手だった私ですが、今こうして頑張れるのも、
「電話してよかったと思ってもらいたい」と思うからこそです。

「確か」で「親切」なお返事をするために、現物を手元に置いて話す準備も万端。

「確か」で「親切」なお返事をするために、
現物を手元に置いて話す準備も万端。

お客様にもっと喜んでいただきたい。「電話してよかったと思ってもらいたい」から、頑張れる。

お客様にもっと喜んでいただきたい。
「電話してよかったと思ってもらいたい」から、頑張れる。

「空気のプロ」として、お客様のご要望以上のものを提案できるようになっていきたい。

「空気のプロ」として、お客様のご要望以上のものを
提案できるようになっていきたい。

電話の向こうのお客様にとっての
「いい空気」を読み取って実現したい

「いい空気を提供する」というのは難しいですよね。
なぜなら、それぞれのお客様にとって「いい空気」は違うと思うからです。

私にできることがあるとすれば、それは、
電話をかけてくださったお客様にとっての「いい空気」とは何かを、
電話の声からていねいに読み取ることだと思います。
声色、話す早さ、お立場は個人の方なのか工事店さんなのか。
今では、少し話せばそのお客様がどういうことを求めていらっしゃるかが
わかるようになってきました。

購入を悩んでいらっしゃる方なら決断のお手伝いができるように。
急いでいらっしゃる方ならこちらもテキパキと。
そしてお客様が電話を切ったあと、
安心感やここちよさといった「空気」に包まれることが私の願いです。

そのためには、あらゆる製品情報に精通し、
ご要望をしっかりくみ取ってお答えし、
さらにはプラスアルファの的確な提案ができるようになりたいですね。
それが今後の私の目標です。

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