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お客様それぞれの「いい空気」を一緒に考え、必要な技術をお届けすることにつなげたい。

宮武 慎也

西日本サービス部
神戸サービスステーション

※役職・所属は2013年3月現在

現場に出向き、五感を駆使して
トラブルの原因を探り、解決する

私たちサービスマンの仕事は、
製品がトラブルを起こしたとき、現場に出向いて修理を行うこと。
基本的にあまりいい場面ではないため、
マイナスからのスタートではありますが、
「空気のプロ」として期待され、
自分のやっていることで喜んでくれる人がいるという事実は、
何よりのモチベーションになります。

サービスマンになって初めて出かけたお客様のことは今も覚えていますね。
高齢の男性で、エアコンの不調だったのですが、
部品を交換して「よく冷えるようになった。ありがとう」
と言われたときには感動しました。
もともと多くの人に喜んでもらいたい性格なんですよね。

現場に出向くときには、依頼のお電話の話をもとに
「これが原因かな?」とある程度予想を立てるのですが、
行ってみたら全然違っていて、
様子を見ただけでは分からないということもあります。
しかしそんな時でも、パソコンをつないでデータを取るなど
さまざまな手を尽くし、「直せないことはない」という思いで臨んでいます。

逆に、他の製品の修理で出向いた現場で、
正常に動いているエアコンがもうすぐ壊れそうだ、
といったことに気づく場合もあります。
そういう異常は、音を聞けばわかるんですね。
「一緒に直すと修理費も安くなりますよ」とご提案して、
その場で部品を交換したこともありました。

もともと多くの人に喜んでもらいたい性格。喜んでくれる人がいることが、最大の原動力。

もともと多くの人に喜んでもらいたい性格。
喜んでくれる人がいることが、最大の原動力。

あらゆるトラブルに対処できるよう、
様々な機材とともに現場へ向かいます。

あらゆるトラブルに対処できるよう、
様々な機材とともに現場へ向かいます。

さまざまな部署からの技術的支援を背に
代表として現場に立つ人間は責任重大

私の所属しているサービスステーションでの研修では、
機械や部品の仕組みを座学で学ぶほか、
実際に部品を交換したり点検をする実習が約4ヵ月行われます。
さらに私の場合、品質管理部で2年間勤務いたしました。
品質管理部では、新製品の試験はもちろん、
全国から集まってくる不具合の情報を集約し、
同じような不具合を起こさないよう取り組んでおり、
非常に勉強になりました。

現場に立っている今、修理をするのは自分ですが、
品質管理部時代の人間関係を活かして
アドバイスをあおぐこともよくあります。
品質管理部での2年間があるからこそ、
自分だけの力で修理しているわけではなく、
品質管理グループや技術グループ、設計担当など、
さまざまな人たちの技術的支援があって
初めて成り立っていると強く実感しています。

そういう人たちの代表として現場に立っていると思うと、
絶対にミスはできないと感じます。

そう思うと、ふだんの勉強も欠かせないんですね。
機器のシリーズごとにまとめられた事例集をとことん読むほか、
他メーカーのカタログもチェックします。
他社製品を知ることで、
それに対する自社製品の強みを知ることもできるからです。

「空気のプロ」の代表として現場に立つ以上、絶対にミスはできない。

「空気のプロ」の代表として現場に立つ以上、
絶対にミスはできない。

何が起こっていたのかきちんと伝える。報告書の作成も大事な仕事。

何が起こっていたのかきちんと伝える。
報告書の作成も大事な仕事。

自分が引っ張っていくことで、共に現場に立つ全員の力を最大限に引き出したい。

自分が引っ張っていくことで、
共に現場に立つ全員の力を最大限に引き出したい。

空気の専門家としての期待に応えるためには
「全員が力以上のサービスを」という気持ちで

修理の仕事は、機械が直ったら完了ではありません。
大事なのは「お客様の気持ちが直る」こと。
現場に出向き、エンドユーザーさんと直接会う立場の人間にとっては、
自分と相手の間の「空気」を敏感に感じとり、
その場に合わせたコミュニケーションをすることもプロの仕事です。
また修理が終わったあと、何が起こっていたのかを
お客様へきちんと伝えることも重要です。
必ず報告書を作成するのはそのためです。

「いい空気を提供する」ということを自分の立場から言うならば、
それはお客さんがダイキン製品を買ってよかったと
思ってくださることではないでしょうか。
たとえ壊れても、次にまたダイキン製品を買いたいと思ってくださること、
「次もこの人に来てほしい」と思ってくださること。
そこまでできてようやく「いい空気」を提供できたといえると思うのです。

そのためには、自分が一件一件きちんと対応するのはもちろんですが、
今後は、全員がお客様に喜んでもらえるサービスマンになるための
育成方法を考えていきたいですね。
社員全員、さらには、
ともに修理の現場に立っていただく協力会社さんにも
「力以上のものを出そう」と思ってもらえたとき、
「空気の専門家」に寄せられる期待に応え、
超えていくことができるかもしれません。

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お客様一人一人の
「いい空気」を読み取りたい

西日本コンタクトセンター
技術相談グループ

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