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2017年度 活動ハイライト 顧客満足
2017年度 活動ハイライト 顧客満足

「安心」できるしくみづくりで、環境負荷の低いヒートポンプ暖房の普及を促進

Why?なぜ重要か

パリ協定を機に温暖化政策が加速、暖房・給湯機器も脱炭素化が求められているから

暖房からのCO2排出量の割合が大きい欧州では、ガスや灯油などを用いた燃焼暖房から、空気の熱を利用し燃焼式に比べ環境負荷の低いヒートポンプ暖房への転換が進みつつあります。しかし、まだ欧州では馴染みの薄いヒートポンプ暖房。普及させるためには、お客様や販売店が「安心」できるしくみづくりが重要であると、ダイキンは考えています。

パリ協定達成のための暖房・給湯設備の熱源推移

パリ協定達成のための暖房・給湯設備の熱源推移

:IEA、Energy Technology Perspectives 2017をもとに当社作成B2DSシナリオ(気温の上昇を2°C未満に抑えるためのシナリオ)による

DAIKIN’S APPROACH

欧州のお客様、販売店、ダイキン3者をつなぐプラットフォームを開発

 欧州では、エネルギー効率の高い、低炭素経済社会への変革を域内政策とし、温室効果ガスの排出削減に積極的に取り組んでいます。家庭でのエネルギー消費をみると、比較的気候が寒冷なことから80%以上を暖房給湯が占めており、従来の燃焼暖房からヒートポンプ暖房などのCO2排出がより少ないシステムへの転換が進められています。とはいえ、欧州の暖房市場に占めるヒートポンプ暖房の割合はまだ数%にすぎず、長年、燃焼暖房に親しんできたお客様には、ヒートポンプ暖房の能力や耐久性、アフターサービス等への認識不足から導入を躊躇されることが多いのも事実です。

 ダイキンでは、2017年、こうした認識を変え、お客様に安心してヒートポンプ暖房をご利用いただくために、お客様、販売店、ダイキンの3者をつなぐクラウド型のプラットフォームを開発。「いつもあなたのそばにいます」という意味を込めて、このサービスを、「スタンド・バイ・ミー(以下、SBM)」と名付けました。

お客様、販売店、ダイキンの3者をつなぐSBM

お客様、販売店、ダイキンの3者をつなぐSBM

DAIKIN’S PERFORMANCE

お客様が持つ懸念の払拭はもちろん、販売店の業務効率化も支援

まず、「極寒期でも暖まるのか」というヒートポンプ暖房への最大の懸念を解消するために、販売店オンラインツール「暖房ソリューションナビゲーター」を開発、販売店がお客様の地域に合わせて、極寒期にも十分な暖房能力を発揮する正しい機種を確実に選定できるようにしました。機種選定に加えて、設置場所ごとのエネルギー消費計算を簡略化するなど販売店の業務負担軽減にも貢献しています。

欧州では、暖房機器のアフターサービスが非常に重視されています。そこで、ダイキンでは機器をSBMに登録することで、お客様と販売店とをつなぎ、8年間の保証延長や保守契約をSBMポータルサイトで提供、オンライン決済もできるなど利便性に配慮しています。さらに今後は、ポータルサイト上にメンテナンススタッフの対応可能時間や価格を表示し、お客様が訪問希望日時を依頼できるしくみを提供する予定です。修理依頼後8時間以内の出動・修理をめざし、お客様の「安心」を支えます。

また、保守契約先の販売店は、SBMの顧客情報にもとづいたメンテナンスが可能になり、業務が効率化されます。修理履歴の閲覧や顧客情報にもとづくサービス部品の注文ができるなど、販売店への支援策は、サービスを受けるお客様の「安心」にもつながっています。

お客様とのつながりにより販売店の高い満足度を実現

2018年5月現在、欧州全体で約3万台の暖房機器がSBMに登録されています。

スペインで実施した販売店向けアンケートでは、業務負担の軽減や販売支援に加えて、お客様とのつながりを持ち続けられる点が高く評価され、「非常に満足している」が50%、「満足している」も含めると、67%以上が満足という結果になりました。

NEXT CHALLENGE

お客様、販売店の満足度を高めながら社会全体のCO2削減に貢献

2018年10月からは、SBMに遠隔監視機能を追加し、販売店のアフターサービス支援を強化します。これによって、現場に行かなくても運転状態がWEB上で確認できるようになり、その情報を故障診断や故障予知に役立てることができます。また、ダイキンの強みである販売店ネットワークとお客様、ダイキンをプラットフォームでつなぐことが、3者それぞれにメリットが大きいことから、現在、SBMの登録機種を暖房機器だけでなくエアコンにも広げようとしています。

これからもダイキンは、お客様、販売店の満足度を高めながら、ヒートポンプ暖房を普及させ、社会全体の脱炭素化に貢献していきます。

Voice

幅広い情報提供で業務の効率化が可能に

SBMはお客様先に設置された暖房機器ごとに、保証期間、メンテナンス・修理の状況など、幅広い情報を提供してくれるので、業務を大幅に効率化できました。

インターフェイスは直観的に操作することができ、使いやすくするために工夫されていると感じます。

ダイキン販売店 Reparaciones Técnicas del Hogar S L Luis José Garcia 氏

ダイキン販売店 Reparaciones Técnicas del Hogar S L
Luis José Garcia 氏

CSR・環境
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