ダイキン工業株式会社

2015年度:顧客満足

拡大するトルコ市場でお客様に喜ばれる商品を提供するために──「次の欲しい」を満足させる商品をお客様が自ら選択できるようサポートする

DAIKIN’S APPROACH

お客様のニーズや期待に応える商品開発と情報提供

Miyora  トルコで好まれるシンプルなパネルを採用

Miyora トルコで好まれるシンプルなパネルを採用

ダイキングループは世界各地でマーケティングリサーチ機能を強化し、お客様の声を製品開発やサービス向上に活かしています。

ダイキントルコ社では、モダンなインテリアを好むという現地市場調査の結果から、室内機デザインに工夫を凝らしたトルコ専用モデルを投入。2015年度の新商品Miyoraはグッドデザイン賞を受賞しました。

著しい経済発展を背景に空調市場が急拡大しているトルコですが、エアコンが一般家庭に普及し始めたのは近年のことです。トルコの家は、部屋の大きさや天井の高さが多種多様なため、最適なエアコンサイズを選ぶことが難しいことに加えて、冷房能力以外の省エネ性能や除加湿、除菌などの機能の効果がよくわからないという声がお客様から寄せられていました。

そこで、ただ部屋を冷やすだけでなく、環境性・快適性・利便性をも提供したいと考えるダイキントルコ社では、お客様への情報提供を強化し、最適なエアコンのサイズや省エネ機を選択することが電気代の削減だけでなく環境保全にもつながることを伝えています。また、湿度コントロールによる冷やしすぎ防止の機能が健康・快適にもつながるなど機能面のメリットもわかりやすくお伝えし、お客様の納得した商品選択につながるよう取り組んでいます。

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DAIKIN’S PERFORMANCE

お客様の理解しやすさに重点を置きWEBサイトとカタログを大幅改善

ダイキントルコ社では、お客様自身が最適なエアコンを選択する助けとなるよう、WEBサイトでの情報提供に力を入れています。

例えば、お客様がWEB上でエアコンを設置する部屋の情報を入力すると、空調能力を自動で計算し、最適な機種を表示する商品検索プログラムを搭載。さらに希望価格や省エネラベルのランクからも検索が可能で、お客様が希望する商品の情報へアクセスしやすくなりました。

また、品質や機能、環境性など、商品の特徴をきちんと伝えるため、商品カタログを大幅に改善しました。

例えば「うるるとさらら」の無給水加湿機能の説明として、仕組みを図解するほか、加湿機能の必要性や、湿度コントロールがもたらす快適性、除菌などのメリットをデータや写真を用いてわかりやすく紹介しています。

WEBサイトでの商品検索プログラム

WEBサイトでの商品検索プログラム
部屋の用途や天井の高さ、窓の数や方角、都市名などの情報から エアコンサイズを自動計算、最適な機種を一覧表示

データや写真を用いた わかりやすいカタログに改善

データや写真を用いた わかりやすいカタログに改善


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お客様が満足のいく商品選択に向けてきめ細かく対応できる人材を育成する

製品性能を体感いただけるショールーム「フーハ イスタンブール」

ダイキンは世界中のショールームで、最先端の機器・ソリューションを展示し、お客様が商品を検討する際の参考にしていただいています。トルコでは製品を展示するだけでなく、“空気”をテーマとした体感型ショールーム「フーハ イスタンブール」を2015年6月にオープン。現在の主な来訪者は販売店や建設会社ですが、一般のお客様にも気軽にご訪問いただけるよう案内しています。機能や効果を体感していただくことで、製品への意見を収集する場にしていきます。

「フーハ イスタンブール」を活用し、販売店・代理店に向けて製品性能の理解を促進

「フーハ イスタンブール」を活用し、販売店・代理店に向けて製品性能の理解を促進

お客様目線でメリットを伝えられるよう販売店・代理店も対象に研修を実施

トルコのお客様が満足・納得する商品選びのためには、まずお客様に接するセールス担当者が製品を理解し、質の高い提案・サービスを実現していくことが欠かせません。ダイキントルコ社では従来から、従業員だけでなく代理店・販売店をも対象とした「ダイキン・トルコ・アカデミー」を開講。トルコ国内各都市や周辺国で営業研修、商品研修、サービス研修、語学教育などさまざまな研修を実施し、スキルアップを図っています。

2016年度は、新しく作成したカタログを用いて、ダイキングループの強みである省エネ製品について代理店・販売店、約1,500名を対象に教育を実施する予定です。また、トルコで2018年に施行が予定されているEUの省エネ製品に関する規制「ErP規制とエネルギーラベル」や「グリーンビルディング認証」などをテーマにした講座も開講し、お客様の環境ニーズの高まりに対しても、販売店・代理店と共に迅速に応えられるよう努めています。

「ダイキン・トルコ・アカデミー」でR32冷媒の特性について学ぶ

「ダイキン・トルコ・アカデミー」でR32冷媒の特性について学ぶ

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NEXT CHALLENGE

省エネ製品の認知度を高めることでお客様、環境双方に貢献

今後もトルコのお客様に対して、省エネ性能の高いエアコンを納得して選んでいただけるよう、提案力の向上に努めていきます。快適性や経済性などのメリットでお客様にご満足いただきながら、地球環境に配慮した製品を普及させ、市場の環境負荷の低減にも貢献していきたいと考えています。

理解しやすい新カタログのおかげでお客様の納得度が高まりました

トルコではエアコンの機種を選定するのにお客様の自宅を訪問することが多く、カタログは欠かせません。ダイキンの新しいカタログは機能の必要性や効果が図や写真で説明されています。エアコンに詳しくないお客様にも理解していただきやすく、具体的な質問も増え、コミュニケーションツールとして活躍しています。ダイキンの実績や技術力なども説明されており、お客様の納得度も高まりました。

ダイキン販売店 Koneva Mühendislik
社長 Mira DEMÍR 氏

ダイキン販売店
Koneva Mühendislik
社長
Mira DEMÍR

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